女子买票错过日期退票遭重扣，航司称无权全退

近日，一名网友在社交媒体上分享了她在购买航空票后因日期错误而体验到的退票悲剧。根据她的遭遇，长安航空在她购买机票后仅短短三分钟内就扣除了75%的费用，在距离航班实际起飞还有七天的情况下，原本价值1130元的机票最终仅退款372元。长安航空对此回应称，该条款严格遵循公司的规定，属于个人原因，无法给予减免。

事情的起因是王先生的女朋友孟女士，在9月21日晚上8点半左右，买下了一张从哈尔滨飞往长沙的机票，起飞日期为9月28日。当她在付款后的一分钟内意识到买错了日期，并在两至三分钟内急忙申请退票时，却发现系统提供的退票选项仅允许退款20%或25%。孤立无援下，她试图拨打长安航空的客服热线，却被告知不可能全额退款，拦截取消也无法实现。最终，她在经过这一系列折腾后只得到了372元的退款。

王先生对此深感不满，并向12326进行了投诉，然而客服对他的反馈态度冷淡，表示按照公司政策不可能全额退票。"我们甚至找到了网上一些航空公司在错购两个小时内允许全额退款的案例，但长安航空却坚持认为他们的规定是合理的。"王先生表达了自己的愤怒，认为这样的收费完全是对消费者的不公正"霸王条款"。根据票务信息，孟女士的机票是在9月21日晚上8点33分购买的，票价1130元，退款申请提交时间为8点36分，而次日早上7点53分航司开始进行退款审核，最终于7:56完成退款。 金年会体育

对此，长安航空在与王先生沟通的录音中明确说明，他们不允许对退票费用进行减免。由于这是消费者个人失误产生的退票请求，依据公司规定，他们不予处理减免诉求。航空公司进一步指出，一旦票款支付完成，若因个人原因无法乘坐航班，便需要依据相关条款支付一定比例的费用。尽管王先生质疑这一条款与日常购物的退换货政策相比非常严格，长安航空要求他不要将航空行业与超市的购物行为相提并论，结束了通话。

记者随即查阅长安航空的官方网站，发现经济舱（A）机票实际上属于特价票，若旅客希望在起飞前336小时以上退票，最少需要扣除65%的费用。而若在距离起飞前的4小时内申请退票，则将面临100%的费用扣取。长安航空的工作人员表示，王先生的投诉已记录在案，会在三个工作日内由专人进行回复，并确认公司没有提供错购后两小时内免费退票的相关政策。

就此次事件，西安市网络智库与产业发展研究会常务副会长孙为立指出，部分航空公司在退改签条款的执行过程中呈现出“刚性过头、弹性不足”的现象。如今国内已有航空公司实施了“错购两小时内免费退票”的人性化政策，旨在在保障运营秩序与满足旅客合理诉求之间寻求平衡。对此，孙为立建议，航空公司可设立“购票冷静期”，在出票时间极短且距起飞时间较长的情况下，对消费者的退票请求进行适当的手续费减免，避免机械实施高额扣费条款，这不仅与《民法典》关于公平原则相悖，还可能造成更多消费纠纷的产生。 金年会体育